Junk quality ovvero opportunità di attenuazione dalla nuova 9001:2015

Junk quality

Definisco junk quality un sistema di gestione della qualità fasullo volto esclusivamente ad ottenere la certificazione di qualità di una organizzazione (in gergo il bollino), che sia una impresa privata oppure un ente pubblico che è costretto ad ottenere una certificazione che per sua natura dovrebbe essere volontaria.

Già la volontarietà di una certificazione di qualità è il requisito principe che sta alla base della differenza fondamentale tra norma e legge. La norma infatti è qualcosa che segui liberamente, nessuna legge ti obbliga a seguire, lo fai perché sei convinto che seguendo una norma, per esempio l’insieme di norme contenute in un documento come la norma iso9001,  la tua organizzazione può trarne dei benefici e soprattutto possono averne dei benefici i tuoi clienti/utenti e tutte le parti interessate.

La legge, invece devi (dovresti) seguirla per forza, perché se non la segui commetti un reato punibile con un ammenda nei casi meno gravi, con la prigione nei casi più gravi, fino alla pene corporali o alla pena di morte nei paesi, dove purtroppo sussiste ancora questo modo barbaro di gestire le trasgressioni alle leggi.

Dove nasce il problema? Quando il requisito primo per prendere una commessa, è quello di avere la certificazione di qualità (per esempio per un appalto pubblico) e l’ente che richiede l’appalto non è strutturato in modo da controllare la validità della certificazione di qualità …

Causa una scarsa cultura della qualità, la cui causa alle volte è da ritrovarsi anche nel mondo delle organizzazioni e le persone che a vario livello operano nel mondo della qualità, la qualità per un organizzazione/azienda viene spesso vista solo come un fatto burocratico, “avere quel certificato per poter partecipare a quella gara o per essere fornitore di quell’azienda”, figuriamoci poi in tempi di crisi, in tempi in cui si scoperchiano i capannoni per pagare meno imu, quanta attenzione può essere data a qualcosa che, in ultima analisi, viene considerata un costo per un investimento che si inquadra nel detto: ‘pochi maledetti e subito’?

Eppure è proprio sulla qualità che il nostro mondo, una volta secondo se non ‘primo mondo’, deve puntare se vuole avere un futuro su uno scenario internazionale che sta cambiando velocemente.

L’opportunità che la nuova iso9001:2015 pare offrire, se sarà confermata la bozza (draft) ancora in discussione, e è quella di fare focus sulle registrazioni più che sulla documentazione, rendendo addirittura facoltativa la stesura del manuale di gestione della qualità che è da molti considerato il documento per eccellenza del sistema di gestione della qualità e che spesso è conosciuto solo da chi lo stende, magari un consulente che lo ha copiato e adattato da una altra organizzazione che segue senza, troppa attenzione nella personalizzazione,  contribuendo a creare quella Junk quality, quella cultura della qualità spesso cartacea, solo cartacea, fatta alle volte anche nel breve tempo di preparazione ad una gara di appalto o di comunicazione ed effettuazione di una visita ispettiva di seconda parte.

In effetti il riesame della direzione e la politica di qualità, sono i documenti master di un sistema qualità, basta vedere come sono fatti e come sono conosciuti, accettati e condivisi dall’organizzazione per cominciare e giudicare in brevissimo tempo la qualità di un sistema di gestione della qualità che può essere eccellente, ottima, discreta, buona, sufficiente, insufficiente, scarsa oppure inesistente ovvero junk quality.

Riesame direzione e politica di qualità ben fatte,  sono una condizione necessaria ma non sufficiente, per capire se non sono solo belle parole, bisogna guardare bene le registrazioni ma anche se nell’organizzazione certificata c’è la comprensione e la consapevolezza dei processi che girano in un sistema e se esiste almeno lo sforzo di misurare, di tenere sotto controllo questi processi.

La nuova norma sembra recepire questa esigenza, da sola certamente non basterà ad eliminare la Junk Quality, i sistemi di qualità o meglio di non qualità, spesso solo cartacei che sono solo un costo e che producono, quanto meno, il danno di una perdita di tempo considerevole che potrebbe essere impiegato molto meglio e in cose più profittevoli piuttosto che andare dietro una inutile burocrazia che la Junk Quality produce.

La sfida di una cultura di qualità ha anche implicanze economiche e sociali non indifferenti, ma non può essere una norma o una legge che la impone ma delle motivazioni che le imprese, le organizzazioni e le persone devono prima trovare dentro, cambiando mentalità, introducendo principi, non solo formalmente, etici: Attenzione al cliente, alle parti interessate non solo al profitto e al denaro, che sono un mezzo ma non un fine.

Ma la sfida riguarda anche gli enti preposti al controllo di terza parte, la tentazione di ridurre la certificazione ad un business, lasciandosi condizionare troppo dal rapporto cliente (organizzazione da certificare) e fornitore (ente terzo che certifica) è stata e sarà sempre grossa, forse è il caso di pensare a meccanismi che deleghino a  terzi  il compenso che l’azienda certificata deve dare all’ente certificatore in modo da lasciare ad esso la massima libertà di esprimersi, di poter serenamente non dare il certificato a chi non è ancora davvero conforme alle norme a cui chiede di certificarsi o a dare ‘non conformità’ chiamandole con il loro nome, ‘non conformità’, e non ‘opportunità per il miglioramento’.  

E se l’ente di terza parte, pur pagato dal cliente,  fosse controllato dai clienti del cliente e dalla parti interessate non sarebbe un vantaggio per tutti?

Il problema va posto, proprio adesso in questo tempo di crisi e di tunnel della crisi di cui si vede sempre il fondo, ma non ci si arriva mai.   

Claudio Pace Terni 10 Luglio 2014 sulla Junk Quality